Запись звонков клиентов и 152-ФЗ: что важно знать отделу продаж

Запись звонков давно стала стандартом в продажах. Но запись разговора с клиентом содержит его персональные данные, а значит, на неё распространяется Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». Разбираем основные вопросы, которые стоит закрыть до того, как подключать запись и анализ звонков.

Почему запись разговора — это персональные данные

Персональные данные — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому человеку. В записи звонка обычно есть номер телефона, имя, а в самом разговоре клиент рассказывает о себе: долги, здоровье, семья, финансы. Всё это относится к конкретному человеку, поэтому и сама запись, и её расшифровка — персональные данные.

Отсюда следует: компания, которая ведёт запись, выступает оператором персональных данных и должна соблюдать требования закона.

На каком основании можно записывать

Закон перечисляет основания, при которых обработка персональных данных допускается (статья 6). Для звонков в продажах обычно рассматривают два:

• Согласие клиента на обработку его данных.
• Заключение или исполнение договора, стороной которого является клиент, в том числе действия по его инициативе до заключения договора.

Какое основание подходит именно вам, зависит от ситуации и целей обработки, поэтому этот вопрос стоит решить с юристом. На практике в начале разговора клиента предупреждают о записи: «Разговор записывается для контроля качества». Это помогает выполнить обязанность информировать человека о том, что и зачем с его данными делают.

Когда голос считается биометрией

Биометрические персональные данные — сведения о физиологических особенностях человека, которые используются для установления его личности (статья 11). Голос относится к ним тогда, когда запись используется именно для идентификации человека, например для входа в систему по голосу.

Если запись нужна для контроля качества и обучения менеджеров, а личность по голосу никто не устанавливает, она обычно не рассматривается как биометрия. Но это вопрос того, как вы используете данные, поэтому зафиксируйте цели обработки в документах.

Передача записей сервису анализа

Если записи обрабатывает сторонний сервис — расшифровка, речевая аналитика, хранение, — это обработка по поручению оператора (часть 3 статьи 6). Для этого нужен договор с сервисом, в котором указаны:

• перечень действий с данными и цели обработки;
• обязанность сервиса соблюдать конфиденциальность и обеспечивать безопасность данных;
• требования к защите данных.

Ответственность перед клиентом при этом остаётся на компании-операторе. Поэтому сервис стоит выбирать так же внимательно, как бухгалтерию.

Где должны храниться данные

Закон требует, чтобы при сборе персональных данных граждан России их запись, систематизация, накопление и хранение велись с использованием баз данных на территории России (часть 5 статьи 18).

Если сервис анализа звонков передаёт записи или расшифровки за границу, это трансграничная передача (статья 12). Для неё действуют дополнительные требования, включая уведомление Роскомнадзора. Проще всего этот вопрос решается выбором сервиса, который обрабатывает данные в России.

Уведомление Роскомнадзора

Оператор, как правило, должен до начала обработки уведомить Роскомнадзор о намерении обрабатывать персональные данные (статья 22). Закон предусматривает исключения, поэтому проверьте с юристом, нужно ли уведомление вам, и не забудьте обновить его, если появляются новые цели или способы обработки, например анализ звонков.

Сколько хранить записи

Персональные данные хранятся не дольше, чем этого требуют цели обработки. Определите срок для записей и расшифровок заранее и закрепите его в документах. Хранить записи «на всякий случай» бессрочно — плохая практика и с точки зрения закона, и с точки зрения безопасности.

Хороший приём — хранить меньше. Например, в Таймкоде аудиофайл удаляется сразу после расшифровки: остаются только текст разговора и оценка, и их тоже можно удалить.

Чек-лист для отдела продаж

1. Определены цели записи и анализа звонков, и они закреплены в документах.
2. Выбрано основание обработки: согласие или договор. Решение согласовано с юристом.
3. Клиента предупреждают о записи в начале разговора.
4. Есть политика обработки персональных данных, она опубликована на сайте.
5. С сервисом анализа звонков заключён договор поручения обработки.
6. Данные хранятся и обрабатываются в России, или трансграничная передача оформлена по закону.
7. Проверено, нужно ли уведомление Роскомнадзора, и уведомление актуально.
8. Установлен срок хранения записей и расшифровок.
9. Доступ к записям разграничен: менеджер видит свои звонки, руководитель — звонки отдела.

Коротко

• Запись звонка и её расшифровка — персональные данные клиента.
• Нужны основание обработки, предупреждение о записи и опубликованная политика.
• Сервис анализа звонков работает по поручению, ответственность остаётся на вас.
• Обработка в России и короткий срок хранения снимают большую часть рисков.